培训类别
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    财务管理
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《服务为王》--卓越服务技能提升 
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细分领域: 客户服务
授课讲师: 刘佳
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【课程特点】

  体验式教学,方式多样:讲授、讨论、案例、训练、角色扮演、游戏

在市场经济条件下,企业的竞争就是服务的竞争;所以,服务就是营销力,礼仪就是竞争力。  你只要赶走了一个顾客,就等于赶走了潜在的150个顾客。有形、规范、系统的服务礼仪培训,不仅可以树立服务人员和企业的良好形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,从而让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。


  • 了解商务情境下服务礼仪的重要性,规范服务细节,打造企业竞争优势。

  • 让员工树立为顾客服务的服务意识——服务客户,服务企业,服务自己。

  • 加强员工个人的礼仪修养,修炼在商务场合的社交能力,培养客户群体,提升业绩。

第一部分:微笑着认识自我——服务礼仪新理念

1、完美的服务是什么

  2、如何定义服务礼仪


第二部分:你为谁工作——培养良好的服务意识

1、服务人员阳光心态塑造

“我为什么而工作?”“我为谁而工作?” “我应该怎么工作?”

  2、服务工作的成长阶梯是什么


第三部分:你的礼仪价值百万——打造一流的服务形象

  1、人际交往的魔鬼数字

  2、良好形象最重要的两个功能是:

Ø   塑造企业形象之必需

Ø   向交往对象表示尊敬之意

  3、企业服务形象星级规范—— 仪容、仪表、仪态

Ø   服务人员的仪容要求

Ø   服务人员的职业装穿着魅力

Ø   服饰与饰品的搭配与禁忌

Ø   服务人员岗前自我形象检查标准


第四部分:关注细节——仪态训练

Ø   微笑礼仪在服务过程中的应用与禁忌

Ø   迎接客户时的正确站姿

Ø   办理业务时的正确坐姿

Ø   谈话交流时的正确行姿

Ø   低处取物时的正确蹲姿

Ø   欢送客户时正确鞠躬礼

Ø   握手礼仪(如何用你的手握出经济效益)

Ø   手势礼仪(指引、引导、示座等手势)

Ø   递接礼仪(如何正确递接客户呈来的名片、证件、资料)


第五部分:完美印象——服务接待礼仪

Ø   细节决定成败,如何把握服务过程中的细节

Ø   客户进门、问询客户、引导客户

Ø   称呼礼仪、介绍礼仪、电梯礼仪

Ø   礼品赠送礼仪、会员卡办理礼仪、收银礼仪、送客礼仪


第六部分:实战演练——服务礼仪五步训练法(总结、考核、纠正)

Ø   看——领先顾客一步的技巧

Ø   听——拉近和客户的关系

Ø   笑——客户更愿意接受什么服务

Ø   说——客户更在乎怎样

Ø   动——运用身体语言的技巧


第七部分:课程总结与自我气质升华


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